太平人寿适老化服务省心又暖心不负最美“夕阳”

　　为切实提升社会公众金融素养，提升消费者金融安全意识，太平人寿于9月正式启动“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”宣传教育活动，活动以线上及线下相结合方式，在全国各地机构有序开展。针对社会普遍关注的老年群体，太平人寿将宣传教育与推动金融服务适老化相结合，通过多种方式，促进保险金融服务更平等惠及老年人。

　　太平人寿历来重视对老年人的服务，在各类日常保险服务场景中，保留老年人熟悉的传统服务方式。运营服务柜面设置“长者服务窗口”，标识清晰；配备老年人专属“爱心座椅”，椅面材质软硬适中，高度略低于膝盖，带有稳固的扶手和靠背；便民服务区配置老花镜、医用急救箱、轮椅等设施。所有自助服务功能都提供对应的柜面人工服务，为老年人提供咨询和操作指导。

　　中国太平全国统一客服热线设置“一键拨打客服”功能，系统自动精准识别身份，60岁以上的老年客户直通人工坐席提供服务。2021年上半年，太平人寿已直连接通老年人服务电线通，有效提高老年客户满意度。

　　如何让老年人融入智慧生活，享受科技带来的便利，这是全社会关注的问题。太平人寿积极落实银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，在创新实践的同时，正通过不断升级网络应用，让线上自助服务更加“适老化”，有效解决老年人在运用智能技术方面的困难，让广大老年人更好地适应智能服务。

　　烟台的张奶奶就是线上自助服务的受益者。几天前，张奶奶在太平人寿购买的养老两全保险期满，因个人信息不全无法正常领取。考虑到张奶奶年事已高，腿脚不便，家离公司距离较远，无法临柜办理，太平人寿烟台中支的工作人员便通过E掌柜线上服务平台，为张奶奶发起视频保全。在视频客服的引导下，张奶奶只在手机摄像头下拍了照，签下名字，就将职业补充完整了，随后她用同样的方式申请满期金领取，全程用时不到10分钟，足不出户便顺利领取了养老保险金。

　　2021年上半年，太平人寿“E掌柜”、“秒赔”等移动保险服务工具，已为60岁以上老年客户提供保全服务18492件，理赔服务15813件。此外，“中国太平95589”微信公众号智能客服机器人“太平小当家”支持语音识别功能，老年客户只要在公众号页面点击“按住说话”，说出自己的服务需求，就能查询保单、咨询业务、了解产品，上半年已为老年客户提供各类自助服务568282次。针对众多老年人辨识和操作能力下降，“太平通”APP上线老年人“关怀版”页面，以大字号、大标题、大图标形式展示服务入口，分类简洁，内容醒目；“太平通”携手春雨医生等知名合作伙伴，贴心提供“健康管理”服务，老年客户可以在APP上联系专业医生在线问诊、预约挂号，APP还提供了丰富的健康资讯和健康评测服务，帮助老年客户养成良好的健康习惯。

　　帮助老年人跨越智能化时代“数字鸿沟”的同时，太平人寿还围绕老年群体的需求和特点，开展多元化适老服务：高频服务事项制作简易使用手册和视频教程，及时为其提供指引；身体原因无法亲自办理业务的老年客户，主动为其上门办理；易对老年人造成侵害的非法金融活动，加强提示和宣传，切实保障客户合法权益，提高老年人防骗意识。太平人寿各分公司还积极与当地老年大学、养老服务机构、社区教育机构合作，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构等方式，开展体验学习、尝试应用、知识普及等，用多样化的方式帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会，提高自我保护能力。

　　太平人寿坚持金融为民，充分考虑老年人的特点与使用习惯，通过传统服务与智能创新相结合，线上服务与线下渠道相结合，持续优化适老化服务和老年客户金融知识普及，让“夕阳红”更美更精彩。

作者：admin

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